中新經(jīng)緯9月14日電 (丁丹 魏薇)“目前，數(shù)字化進(jìn)程正在加速，金融機(jī)構(gòu)正通過(guò)利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)來(lái)提升服務(wù)和產(chǎn)品�！�14日，安永中國(guó)區(qū)金融服務(wù)管理咨詢合伙人錢敏在2024年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(下稱服貿(mào)會(huì))上表示。

　　錢敏指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非僅僅是科技對(duì)員工的簡(jiǎn)單替代，而是一個(gè)涉及業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、員工技能升級(jí)、組織文化變革的全面過(guò)程。它旨在通過(guò)技術(shù)賦能提升員工的工作效率和創(chuàng)新能力，同時(shí)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)的整體價(jià)值增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

　　錢敏稱，當(dāng)前，金融業(yè)正邁入市場(chǎng)逐漸成熟、客戶需求不斷升級(jí)、行業(yè)監(jiān)管愈加完善的新時(shí)期。面對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)壓力，金融機(jī)構(gòu)迫切需要將過(guò)去“以客戶為中心”的口號(hào)，轉(zhuǎn)化為破局的新利器及增長(zhǎng)的新引擎。當(dāng)下，金融機(jī)構(gòu)更加重視“雙客”體驗(yàn)，即客戶體驗(yàn)和客戶經(jīng)理體驗(yàn)。

　　錢敏表示，在此背景下，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在客戶體驗(yàn)提升上的投入通常較為分散，且缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)手段，投入資源的業(yè)務(wù)價(jià)值也難以評(píng)定。

　　在本次服貿(mào)會(huì)成果發(fā)布會(huì)上，安永還發(fā)布了“雙客體驗(yàn)重塑”解決方案，該方案也是金融業(yè)數(shù)字化發(fā)展的一項(xiàng)成果。錢敏介紹，“雙客體驗(yàn)重塑”解決方案主要聚焦于客戶體驗(yàn)管理方式及客戶旅程的重塑。

　　“當(dāng)前，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)看到了客戶體驗(yàn)管理帶來(lái)的價(jià)值提升，開始啟動(dòng)相關(guān)轉(zhuǎn)型工作。”錢敏表示，在線上線下融合經(jīng)營(yíng)成為必選項(xiàng)的今天，客戶對(duì)于“好體驗(yàn)”及“壞體驗(yàn)”的感知將更加鮮明。精益化的客戶體驗(yàn)管理及旅程重塑能力，將成為金融新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展內(nèi)核。安永發(fā)布的“雙客體驗(yàn)重塑”解決方案，一方面，對(duì)以零售客戶為主的“外部客戶”，通過(guò)看得見、抓得著、管得了的客戶體驗(yàn)管理模式，為客戶營(yíng)造有溫度的個(gè)性化體驗(yàn)，使客戶體驗(yàn)管理工作發(fā)揮應(yīng)有的業(yè)務(wù)價(jià)值及經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值。另一方面，對(duì)以員工為主的“內(nèi)部客戶”，構(gòu)建員工反饋體系，梳理工作流程的斷點(diǎn)，提高組織運(yùn)作效率。

　　錢敏認(rèn)為，“雙客體驗(yàn)重塑”解決方案有助于提升客戶滿意度、提高客戶經(jīng)理工作效率、促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作、構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力、助力金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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